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スタバ、手話をコミュニケーション手段にした店舗をオープン 記者が体験取材

オープン初日のスターバックス コーヒー nonowa国立店

スターバックスコーヒージャパンは27日、主なコミュニケーション手段に手話を使用する店舗を東京・国立市にオープンした。同社で日本初となるサイニングストアは、聴覚に障がいのあるパートナー(従業員)からの「自分たちでお店をやってみたい」という声から実現した。25人のパートナーのうち20人が聴覚に障がいがあり、今後こうした店舗を全国に波及させる予定だ。店では手話のほか、タブレットや指差しで伝えるメニューシートなどを使い注文できる。(松島 香織)

こうしたダイバーシティ&インクルージョンに取り組む店舗は、マレーシアに2店舗、米国に1店舗、中国に1店舗あり、これらの経験が日本の店舗には生かされている。都心ではなく郊外の国立市で店舗を開設したことは、市のインクルージョンを大切にした街づくりに共感したことや都立立川ろう学校が近くあることが決め手になった。

2018年から店舗運営の可能性を探るため、「サイニング アクティビティ」という聴覚に障がいのあるパートナーが中心となって店舗運営を数時間行うプログラムを7回実施した。アクティビティは告知をしていないのにもかかわらず、ふだんTwitterで情報収集している聴覚障がい者の間で広まり盛況だったという。

この時に来店者を待たせてしまったこと、さらに新型コロナウイルス感染症拡大の対策により、入店方法には整理券を使用することにした。整理券は店頭の発券機で入手するかウェブサイトからの登録になり、サイトの整理券発行ページではおおよその待ち時間が確認でき、自分の登録順番が近付くと呼び出しのメールが届く。

店内のスタッフは、コミュニケーションを円滑にするため、口の動きや表情が読み取りやすい透明のマスクを着用し応対している。商品の受け取りは手話での案内と共に、受け取り場所に設置されたデジタルサイネージ(電子看板)でレシートに印字された番号を表示する。

デジタルサイネージには、挨拶などで使う手話が表示されたり、手話をモチーフにした作品を手掛けるアーティスト・門 秀彦さんの色鮮やかでポップな絵画「Talkative hands(おしゃべりな手)」が壁に飾られたり、手話の世界を楽しむ工夫がされている。

Twitterを見て来店した客室乗務員の女性は、「社内ではサービスの平準化を考えている。障がいのある人が基準であれば、多様な人へ同じサービスが可能」と、どんなサービスがされているのか見に来たという。

オープン初日には幅広い年代の買い物客が来店。手話を通じて笑顔でコミュニケーションしているパートナーと客の姿が印象的だった。

松島 香織 (まつしま・かおり)

企業のCSRや広報・IR部署を経て、SDGs、働き方改革(ダイバーシティ)、地方創生などをテーマに取材中。