SUSTAINABLE BRANDS JAPAN のサイトです。ページの先頭です。

SUSTAINABLE BRANDS JAPAN のサイト

ブランドが社会とつながる、持続可能な未来へ  「サステナブル・ブランド ジャパン」 提携メディア:SB.com(Sustainable Life Media, Inc.)
真のダイバーシティを考える

第36回:令和の時代に注目される新型サービスプロフィットチェーン

SB-J コラムニスト・山岡 仁美

4月から働き方改革関連法が施行され、勇み足、ともすれば突貫工事になりがちな企業も散見されています。そのなかで、当方の周辺では、「サービスプロフィットチェーン」に再注目する傾向が目立っています。

サービスプロフィットチェーンといえば、ハーバード・ビジネススクールのへスケット教授、サッサー教授らが1994年に提唱した概念で、従業員満足(Employee satisfaction, ES)、顧客満足(Customer satisfaction, CS)と企業の発展の因果関係を示したフレームワークのことです。

ただ、かつてのサービスプロフィットチェーンの捉え方と大きく違う点があります。それは、そもそもの起点がアウトサイドインであるということです。

人口動態、環境変容、テクノロジー革命などの社会の変化や課題を起点に描くサービスプロフィットチェーンですから、当然、変化に適応し、課題を解決する、サステナブルな因果関係を構築することが必要です。したがって、サービスプロフィットチェーンの顧客満足(Customer satisfaction, CS)は社会満足(Social satisfaction, SS)となります。

もし、従業員満足(Employee satisfaction, ES)として、福利厚生や従業員への優遇を講じるのに留まっていたら、どうでしょうか。単に居心地のいい、ぬるま湯のような組織になりかねません。

社会満足(Social satisfaction, SS)と因果関係があるのですから、肝要なのは、従業員の意気揚々としたやる気を引き出し、モチベーションを上げ、仕事の質や社会への寄与、パフォーマンス向上を通し、「企業の発展を図る」のです。

従業員満足(Employee satisfaction, ES)の構成要素である従業員の働きがいと自分事意識、そしてそれを育む組織風土が、従業員の社会への創意と誠実さを育み、一方で、従業員の意識向上と具体行動が進むことでソリューション力が高まり、社会満足(Social satisfaction,SS)を向上させます。

それが社会的意義や優位を生み出し、企業文化を、ともすれば業績を向上させ、それによって得たプロフィットを基に、働きがいの維持・強化、人材育成やシステム・内部サービスの仕組みを拡充させることができるという循環です。

つまりやるべきことは、法案に準じた施策や制度の導入ではないのです。従業員の働きがいと自分事意識、そしてそれを育む組織風土の構築なのです。それも、アウトサイドインですから、自社の経験や実績などは、二の次三の次、もはや無関係といってもいいかもしれません。

皆さん、自社の周辺には、どんな変化や問題があるでしょうか。それらを起点に事業展開せずには、もはや生き残れないのです。

  • Twitter
  • Facebook
山岡 仁美
山岡 仁美(やまおか・ひとみ)

グロウス・カンパニー+ 代表取締役
航空会社勤務を経て、人材派遣会社の研修企画担当に。その後、人材育成への意欲から、大手メーカー系列のコンサルティング会社に移り、人材育成に関する開発・販促・広報などのマネジャー職から企業研修部門の統括部長までを務める。1000社ほどのコンサルに携わった後、独立。ビジネスフィールドの豊富なキャリアで様々な人材や組織づくりと関わり続け、自身の出産・育児との両立での管理職・起業などの経験から、多様性を活かす着眼点が持ち味である。 コンサルタント、研修講師、講演と多方面で活躍中。そのテーマは「課題解決」「リーダーシップ」「アサーション」「ネゴシエーション」「キャリアデザイン」「ダイバーシティ」「リスクマネジメント」など幅広い。

コラムニストの記事一覧へ